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砂金信一郎

よく聞かれます（笑）。まず私たちGen-AXのミッションからお話しすると、「自立に自律を融合し、次の”流れ”を生成する」です。世の中には「AIがあれば何でもできる」と考える人が少なくありませんが、私たちはそうした発想とは一線を画しています。「自立」には、現場で自立して業務をされている方々へのリスペクトが込められています。実際の業務は非常に複雑で、そこに「AIで一挙解決」などと考えるのは早計です。だからこそ私たちは、業務の課題をどう改善したらよいかを”自律的”に考えるAIを作ろうとしています。もちろん、いま解決できなくても半年後にはできるようになるかもしれないし、2年後には大抵のことを解決できるかもしれない。そうした技術の進化に真摯に向き合いながら、できないことはきちんとお伝えし、コンサルティングも含めてお客様と伴走するのが私たちのスタンスです。

砂金信一郎

よく話すことなのですが、日本ではアニメ作品を通じてAI社会のシミュレーションを何度も繰り返してきた歴史があります。ここに日本人のAI領域における勝ち筋があると考えています。

砂金信一郎

『攻殻機動隊』も『PSYCHO-PASS』も『電脳コイル』も、物語を通じて、AIが社会をどう変えるのか、そしてそのリスクまでシミュレーションしている。「この技術が登場したらこう悪用する人が出てくる」ということを、学者が真面目に考えるよりずっと手前で、僕らはエンタメとして体験済みなんです。イーロン・マスクもSFの造詣が深いからこそ、一見突拍子もないことをやっているように見えて、実は一貫性がある。

砂金信一郎

正直に言うと、音声AI市場はまだできていないというのが私の認識です。何をもって「音声AI」とするかの定義すら決まっていない。これまでも音声認識し、LLM処理後に音声合成で返すことはできていましたが、それを「音声AI」と言ってよいのかは疑問です。ただ、OpenAIのRealtime APIなど、音声信号を直接処理するネイティブな技術が実用段階に入ったのは本当にここ最近のことです。これによってginと一緒に作っているプロダクトの応答速度も格段に上がりました。

砂金信一郎

なるほど、AIから割り込むか。

砂金信一郎

究極は脳波センシングかもしれないね。言葉にするよりもっと手前で、考えていることがダイレクトに伝わるような。

砂金信一郎

ひと言で言えば、コールセンター業務の大半を音声AIが担えるプロダクトです。ただし、オペレーターの仕事をAIが完全に奪うものではありません。例えば10分の通話があるとして、前半7分はAIが対応し、最後の3分は人間のオペレーターが引き継ぐ。時間換算で70%の業務効率化が実現しつつ、複雑な案件は人間が対応する。全オペレーターの役割が一段上がって「スーパーバイザー」になるイメージです。

砂金信一郎

対話型AIを適用するうえで、「正解が判定できるかどうか」が非常に重要だからです。コールセンター業務はKPIがきちんと設計されていて、どの対話がよかったのか、悪かったのかを日常業務の中で評価できる。特に金融業界のコールセンターは、保険の特約の案内一つとっても、オペレーターによって案内が異なることは許されません。業務が非常に構造化されているので、AIにとって学習しやすいフィールドなんです。加えて、コールセンターはそもそも人が採用できていないという課題がある。募集人数に対して充足できていないから、AIがその穴を埋めるという文脈なので、「人の仕事を奪う」のではなく、「足りない人手を補う」形になる。これは導入の土壌として非常にポジティブです。

砂金信一郎

名言はしません（笑）。ただ、ゴーストという言葉を選んだのは、機械やデータの塊ではなく、人格や意志を持っている状態を表現したかったからです。英単語としてスピリットやゴーストは「魂」「精神」という意味で使われますし、ゴーストが宿った機械がどんなことを実現できるのか、これから社会的に認知が広がっていくのではないかと考えています。

砂金信一郎

発注側と受注側ではなく、共にプロダクトを作る仲間として一緒に開発してきました。ginに期待したのは、スタートアップならではの瞬発力です。経験あるエンジニアは失敗確率の少ない選択をする。それは間違いではないけれど、それだけではプロダクト開発が硬直化するリスクがある。ginのメンバーには、チーム内の固まりかけた議論や姿勢を、若さと勢いで打ち破ってほしかった（笑）。

砂金信一郎

それはすごく実感しています。もう一つ印象的だったのは、私たちが作っているのは対話するアプリケーションなので、極論、画面は要らないんです。でも開発初期に、AIが今どんな処理をしようとしていて、どの段階まで進行しているかを可視化する画面を渡邉さんが先回りして作ってきた。こちらが依頼する前に「開発を最適化していく上で、音声だけだと議論しづらいから」と。そういう気の利き方は、単に技術力があるだけでは出てこないですよね。

砂金信一郎

思いつく人は多いけど、実際に手を動かしてやるかどうかは別の話。渡邉さんたちは、防衛大学校・自衛隊の出身者が多いから、胆力がある。どれだけ困難なミッションを前にしても逃げない、という訓練を受けてきた強さを感じます。

砂金信一郎

しかも「プロンプト」という中途半端な存在がいろいろ悪さをしていて。C++のようにコンパイル時に矛盾が全部弾かれるなら混乱は起きないんだけど、プロンプトは素人が適当に書いても、まぐれ当たりで動いてしまうことがある。それで「動いた」と思って少し変更すると壊れる。実は前の段階から奇跡的に動いていただけで、最後のひと押しがとどめを刺しただけ、ということが多い。

砂金信一郎

でもね、そういう困難に直面したときにginのチームは敵前逃亡しないんですよ。多少の障害は「どう倒すか」にすぐシフトする。加えて、私たちプロパーのメンバーがどうしても慎重な選択に偏りがちなところに、ginがアジャイルに物事を動かしてくれる。AI開発ツールの進化もあって、異なる実装をマージするような作業も効率化できるようになったし、お互いの強みが噛み合っている感覚はありますね。

砂金信一郎

渡邉さんたちが「引き出すAI」という方向性を独自に持っていて、それをブレずに追求しているのは、一緒に仕事をしていて非常に頼もしいですね。パーソナルエージェントの市場が本格化するのはもう少し先だと思いますが、そのときに「おせっかいかもしれないけど、こういうことも大事なんじゃない？」と語りかけてくるAIのユーザー体験を研ぎ澄ませてきた蓄積は、大きな差別化要因になると思います。

砂金信一郎

日本のオペレーショナルエクセレンスは世界的にも高く評価されていますが、音声AIによってそれをグローバルに展開できるようになると思います。新幹線の7分折り返し清掃に代表されるように、日本人の業務品質は異次元なんです。例えば、日本で宅急便が届かなかったり箱が潰れていたりしたら、ヤマトや佐川が丁寧に対応してくれますよね。海外に住んだことがある方なら分かると思いますが、あの品質は当たり前ではないんです。音声AIで多言語対応が可能になれば、コールセンターの運営自体は日本で行いながら、世界中にその品質を届けられる。地球規模でコミュニケーションの摩擦が溶けていくような未来は、十分に実現可能だと思います。

砂金信一郎

そうですね。現在は対応コストが高いので、企業はFAQページの一番下に電話番号を隠して、できるだけ自己解決を促している。でもAIでコストが下がれば、問い合わせ窓口が「何でも気軽に相談できる接点」に変わる。しかもテキスト検索と違って、会話はインタラクティブなので、お客さんが本当は何をしたかったのかを声のトーンも含めてリッチに把握できる。これはマーケティング上、計り知れない価値があります。

砂金信一郎

日本を代表するある経営者が、かつて「どうせ人間だって60点だろう。AIが62点だったら経営者としてAIを使う」と言っていたことがあります。まさにその通りで、完璧に動くシステムを求めるのではなく、人間よりもコスパがよく顧客満足度が高いものを選ぶという、ごく当たり前の物差しを経営者は持つべきだと思います。人間が対応しても100%正確なわけではない。一方で、AIにはエラーが一切あってはならないと考えるのは、過剰な品質幻想です。この幻想が、無駄なIT投資や過剰品質を生み出している面がある。大切なのは、IT投資のROIという狭い視点ではなく、組織横断で顧客接点のあり方を再設計すること。そこまで見据えられている経営者は、残念ながらまだ多くはないと感じています。

砂金信一郎

ginには今後も一緒にやっていきたいと思っています。期待しているのは、新しい人材の加入ですかね。ginのユニークな人材をもっと欲しい。できれば人間がいいです（笑）。AIは工業製品で量産型だから差別化要因になりにくい。一方、人間は20数年生きてきた中で培われた個性や特異な能力がある。それはすぐにはAIに真似できない。何か必殺技を持った人が集まってくれると、結果として我々もその恩恵にあずかれます。